"Nar"da biabırçı mənzərə: İnternet bərbad, tariflər baha, müştəri xidməti əlçatmaz!

"Nar" mobil operatorunun abonentlərə təqdim etdiyi xidmətin vəziyyəti biabırçı həddə çatıb. 4G şəbəkəsində internetin sürəti bərbaddır, müştəri xidmətlərinə zəng edənlər 40-50 dəqiqə xəttdə gözləyir, müraciətlərə isə lazımi münasibət göstərilmir. Abonent nə normal internet əldə edə bilir, nə də qarşılaşdığı problemi həll etmək üçün operativ dəstək ala bilir. İnternet trafikinin 5 MB-lıq vahidlərlə tarifləşdirilməsi də ayrıca suallar yaradır. Müştərinin pulunu almağa gələndə hər şey qaydasındadır, amma xidmət göstərməyə gələndə niyə bu qədər məsuliyyətsizlik hökm sürür? Üstəlik, bir dəqiqəlik danışıq haqqı 29 qəpikdir - yəni qiymət digər mobil operatorlarla müqayisədə daha yüksəkdir. Belə olan halda, abonentə təqdim edilən xidmətin keyfiyyəti haradadır? Müştərini zəif şəbəkə, bərbad internet və cavabsız müraciətlərlə üz-üzə qoyub yüksək tariflər tətbiq etmək istehlakçıya hörmətsizlikdir. Abonentlər pul ödəyərək keyfiyyətli xidmət almaq istəyirlər, operatorun problemləri ilə əziyyət çəkmək yox!

Bütün bunlar azmış kimi, abonentlərin öz problemlərini həll etmək üçün müştəri xidmətlərinə müraciət etməsi də ayrıca bir əziyyətə çevrilib. İnsanlar operatora zəng edərək xidmətlə bağlı suallarına cavab almaq, şikayətlərini çatdırmaq və yaranmış problemlərin aradan qaldırılmasını tələb etmək istəyirlər. Lakin 40-50 dəqiqə xəttdə gözləmək müştərinin vaxtına və əsəblərinə açıq-aşkar hörmətsizlikdir. Abonent operatorun xidmətindən istifadə etmək üçün pul ödəyir, sonra isə həmin xidmətlə bağlı problemi həll etdirmək üçün əlavə vaxt itirir. Müştəriyə xidmət göstərmək operatorun öhdəliyidir, onu saatlarla telefonun qarşısında gözlətmək isə normal xidmət anlayışı ilə bir araya sığmır.

Digər tərəfdən, 4G şəbəkəsində internetin sürəti qənaətbəxş deyilsə, abonentə təqdim edilən xidmətin dəyəri də ciddi sual doğurur. Mobil internet insanların gündəlik həyatının, işinin, təhsilinin və ünsiyyətinin ayrılmaz hissəsinə çevrilib. İstifadəçi internet paketinə pul ödəyirsə, onun gözləntisi sadədir: şəbəkəyə qoşulmaq və internetdən normal istifadə etmək. Bunun əvəzinə zəif sürətlə üzləşmək, bağlantının keyfiyyətindən asılı vəziyyətdə qalmaq və problemi həll etmək üçün cavabdeh şəxslərə çata bilməmək abonentə əlavə yük yaradır. İnternet trafikinin 5 MB-lıq vahidlərlə tarifləşdirilməsi məsələsi də aydın izah tələb edir. Abonent aldığı internet paketinin hansı qaydada hesablandığını, istifadə etdiyi trafikin balansdan necə çıxıldığını və tarifləşmənin ona nə dərəcədə sərfəli olduğunu bilməlidir. Bu mexanizm şəffaf şəkildə izah edilmədikdə istehlakçı öz pulunun qarşılığında nə əldə etdiyini müəyyənləşdirməkdə çətinlik çəkir. Operatorun vəzifəsi mürəkkəb hesablaşma qaydalarının arxasında gizlənmək deyil, müştəriyə aydın və başadüşülən xidmət təqdim etməkdir. Ən diqqətçəkən məqam isə qiymətlə keyfiyyət arasındakı uçurumdur.

Bir dəqiqəlik danışıq haqqının 29 qəpik olması və tariflərin digər mobil operatorlarla müqayisədə daha yüksək olması fonunda abonent daha keyfiyyətli rabitə, sürətli internet və operativ müştəri dəstəyi gözləməkdə haqlıdır. Qiymətlər yüksək, internet zəif, müştəri xidməti əlçatmaz, şikayətlərin həlli isə sual altındadırsa, abonent ödədiyi pulun qarşılığında konkret olaraq nə əldə edir? Mobil operatorun müştəri cəlb etməsi, tariflər müəyyənləşdirməsi və xidmətlərini bazara təqdim etməsi özlüyündə kifayət deyil. Əsas məsələ həmin xidmətlərin real keyfiyyətidir. Abonentlərdən ödəniş tələb edilirsə, bunun qarşılığında normal rabitə, işlək internet və problemlərin həllinə yönəlmiş müştəri xidməti təmin olunmalıdır. Müştəri pul ödəyib xidmətin arxasınca qaçmağa, zənglərə cavab gözləməyə və internetdən normal istifadə edə bilməməyə məcbur qalmamalıdır.

Abonentin cibindən pul çıxarmaq asandır, bəs həmin pulun qarşılığında keyfiyyətli xidmət göstərmək niyə bu qədər çətindir? "Nar" rəhbərliyi şəbəkənin keyfiyyəti, internetin sürəti, tariflərin səviyyəsi və müştəri müraciətlərinin cavablandırılması ilə bağlı ciddi suallara aydın cavab verməlidir. Çünki abonent şirkətin problemlərinin yükünü daşımaq üçün deyil, aldığı xidmətin keyfiyyətindən yararlanmaq üçün pul ödəyir.
Mövzu ilə bağlı iqtisadçı Natiq Cəfərli Sonxeber.az-a açıqlamasında bildirdi ki, əslində Azərbaycanda mobil rabitə ilə bağlı yəni onların tarifləri ilə bağlı doğrudan da ciddi bir monitorinqə və müəyyən qaydaların sərtləşdirilməsinə ehtiyac var. Çünki antiinhisar qanunvericiliyinə görə, istənilən bazarda 30%-dən çox paya malik olan istənilən şirkət özbaşına qiymət artıra bilməz. Fərqi yoxdur, bu, hansı sahədə çalışır. Bu, mobil rabitəyə də aiddir. Bizdə isə faktiki olaraq mobil operatorlar bazarın böyük əksəriyyətinə nəzarət edirlər. Ona görə də düşünürəm ki, bununla bağlı antiinhisar qanunvericiliyindən irəli gələn müəyyən addımlara ehtiyac var ki, onlar istədikləri an tarifləri qaldıra bilməsinlər. O ki qaldı rəqabətli mühit məsələsinə, bu sahə elə bir sahədir ki, rabitə sahəsidir, burada təhlükəsizlik məsələləri də öndədir.

Yəni bəzi hallarda xarici şirkətləri Azərbaycana məhz bu səbəbdən vaxtilə buraxmayıblar, yəni müraciətlərə rədd cavabı verilib. Məncə bunu anlayışla qarşılamaq olar. Amma yerli şirkətlərin də yaranmasına şərait olmalıdır. Heç olmasa bir neçə yerli şirkət də yaranıb daxildə müəyyən rəqabətli mühit yaratsa, bu qiymətlərin tənzimlənməsində də mühüm rol oynaya bilər.

Müəllif: İlkin Məmmədkərimov

Telegramda izləyin