"AZAL-ın əsas prioritetlərindən biri rəqəmsal müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsidir"

2025-ci ildə AZCON Holding şirkətlərindən olan Azərbaycan Hava Yolları rəqəmsal transformasiyanı inkişaf strategiyasının əsas istiqamətlərindən birinə çevirərək diqqəti sərnişinlərin komfortuna, rəqəmsal infrastrukturun davamlılığına və birbaşa onlayn satış kanallarının inkişafına yönəldib. İl ərzində bilet alışı və ödəniş prosesi daxil olmaqla, səyahətin hər mərhələsində olan digər xidmətlərdə də müştərilərə yeni texnoloji həllər təqdim olunub.

Sonxeber.az xəbər verir ki, elektron kommersiya sahəsində görülmüş işlər, onların sərnişin davranışına təsiri və 2026-cı il üçün müəyyən edilmiş prioritetlər barədə Azərbaycan Hava Yollarının Rəqəmsal kommersiya idarəsinin rəhbəri Vasif Məmmədov müsahibəsində danışıb.

Müsahibəni təqdim edirik:

- Ötən il Azərbaycan Hava Yolları üçün rəqəmsal həllərin tətbiqi baxımından səmərəli bir il oldu. Bu dəyişikliklərin arxasında duran əsas yanaşma nədən ibarət idi?

- Bu nəticələrin arxasında strateji hədəflər və motivasiya dolu peşəkar komanda dayanır. Komandanın effektiv koordinasiyası sayəsində bir il ərzində çoxsaylı dəyişiklikləri həyata keçirə bildik. Əsas prinsipimiz müştəriyönümlü düşüncə tərzini əsas tutaraq səyahətin bütün mərhələlərində rəqəmsal təcrübəni rahat və əlçatan etməkdir. İl ərzində elektron ticarət ("e-commerce") platformamızı planlı şəkildə inkişaf etdirdik ki, sərnişinlər səfərlərini müstəqil və çevik formada, yəni biletin alışından əlavə xidmətlərin seçiminə, eləcə də reyslə bağlı aktual məlumatların real vaxt rejimində əldə olunmasına qədər idarə edə bilsinlər.

- Müştərilərin onlayn özünəxidmət imkanları və bilet alışı prosesində hansı yeniliklər təqdim edilib?

- Sərnişinlərə Çağrı mərkəzinə müraciət etmədən Azərbaycan Hava Yollarının veb-saytı və ya mobil tətbiqi vasitəsilə aldıqları biletləri rahat şəkildə qaytarmaq və dəyişdirmək imkanları təmin edilib. Müştərilər "Rezervasiyanın idarə olunması" bölməsinə daxil olaraq tarif qaydalarına uyğun şəkildə bileti geri qaytara və ya tarixi dəyişə bilərlər. 2025-ci il ərzində bu xidmətlərin 25,000-ə yaxın istifadəçisi qeydə alınıb və beləliklə, müştərilərimizin vaxtına qənaət olunmaqla aviaşirkətin Çağrı mərkəzinin iş yükü azaldılıb.

Digər bir yenilik reysin gecikməsi və təxirə salınması zamanı sərnişinlərin operativ məlumatlandırılmasıdır. Artıq 2025-ci ildən etibarən reysin ləğvi və ya gecikməsi, terminal və ya minik qapısının dəyişməsi hallarında sərnişinlər avtomatik olaraq elektron poçt, "WhatsApp" və mobil tətbiq üzərindən bildirişlər alırlar. Belə olan halda sərnişinlər reyslə bağlı məlumatları real vaxt rejimində izləyə, vəziyyətə uyğun qərarlar verə və səfərlərini düzgün planlaşdıra bilirlər.

Sərnişinlərin onlayn bilet alışı prosesi də daha intuitiv qurulub, filtrasiya və seçim imkanları genişləndirilib. Sərnişinlər qiymətə, uçuş müddətinə və saatlara görə daha çevik seçim edə bilirlər. Məsələn, bilet qiymətinin 24 və ya 72 saat müddətinə sabitlənməsi xidməti planlaşdırma mərhələsində əlavə rahatlıq yaradır. Belə ki, bəzən müştərilərimiz bileti almaq üçün daha çox düşünməli olurlar, lakin eyni zamanda yeri itirmək və qiymətin dəyişməsini istəmirlər, belə hallarda bu əlavə xidmət üzərindən biletlərini rezerv edə və daha sonra "Rezervasiyanın idarə olunması" bölməsinə daxil olaraq ala bilirlər.

Bundan əlavə, ödəniş mərhələsində "Apple Pay" və "Google Pay" inteqrasiyası həyata keçirilib. Hazırda mobil tətbiq üzərindən edilən ödənişlərin 20%-dən çoxu bu rəqəmsal pulqabılar vasitəsilə icra olunur.

- Bəs Azal.az veb-saytı və mobil tətbiqində onlayn bilet alan müştərilərə hansı yeni əlavə xidmətlər təqdim edilir?

- Bildiyiniz kimi, səyahət planlaması zamanı sərnişinlər aviabilet, baqaj və yer seçimi ilə yanaşı, "lounge", otel, transfer, avtomobil kirayəsi, tur və digər xidmətlərdən də yararlana bilərlər. Aviasiya sahəsində son trendlər onu göstərir ki, artıq aviaşirkətlər "retailing", yəni müştəriyə fərdiləşdirilmiş məhsul və xidmətlər təqdim etmə modelinə keçid edir və sadalanan əlavə xidmətləri öz platformalarında müştərilərə təqdim edirlər. Beləliklə, istifadəçilər vahid tətbiq üzərindən ehtiyacı olan bütün xidmətləri əldə edə bilirlər.

Əlavə olaraq, rəqəmsal platformalarımızda təqdim olunan əlavə xidmətlərin genişləndirilməsi məqsədilə qlobal təcrübə araşdırılıb, eyni zamanda sərnişinlərin səyahət boyu ehtiyacları müəyyən edilərək yeni həllər təqdim edilib. Bu yanaşma çərçivəsində 2025-ci il ərzində 10 yeni əlavə xidmət istifadəyə verilib.

Xidmətlər sırasında "AZAL Upgrade" proqramı xüsusilə yüksək maraq doğurub. Belə ki, ekonom sinif biletini alan sərnişinlər bu proqram üzərindən biletlərini premium ekonom və biznes sinfinə daha sərfəli şərtlər ilə dəyişmək imkanı əldə edirlər. Xidmət istifadəyə verilməsindən bir ilə yaxın müddət keçib və artıq 20,000-dən çox sərnişin sözügedən xidmətdən yararlanıb.

"Extra Seat Blocker" xidməti isə uzunmüddətli uçuşlarda yan oturacağın bloklanması vasitəsilə əlavə komfort təqdim edir, "Junior Traveller" valideyn olmadan səyahət edən uşaqların biletlərinin onlayn formada alışını təmin etməklə prosesi daha rahat və çevik edir, "Air Tastes" isə uçuşdan əvvəl fərdiləşdirilmiş premium yemək seçimi imkanı yaradır. Sadalanan xidmətlər müxtəlif sərnişin seqmentlərinin fərqli ehtiyaclarına uyğun olaraq hazırlanıb və hazırda uğurla istifadə olunur.

Tərəfdaş şirkətlər ilə əməkdaşlıq nəticəsində Azərbaycan Hava Yollarının rəqəmsal platformaları vasitəsilə sərnişinlər aşağıdakı xidmətlərdən də daha sərfəli şərtlər ilə yararlana bilirlər:

- "Airalo" üzərindən "eSIM" xidməti;

- "Booking.com" vasitəsilə otel və avtomobil icarəsi;

- "GetTransfer" ilə hava limanı transferi;

- "GetYourGuide" ilə turlar sifariş edilə bilir.

Bu xidmətlərdən əlavə, "HTS" ("Hopper Technology Solutions") qlobal platforması ilə tərəfdaşlıq çərçivəsində müştərilərin istifadəsinə verilmiş ən son xidmət olan "DAFAR" ("Disruption Assistance For Any Reason") adlı yeni rəqəmsal xidmət istifadəyə verilib. Bu, reysin gecikməsi və ya ləğvi hallarında sərnişinlərə alternativ seçim və operativ dəstək təqdim edən, həmçinin səyahət zamanı yaranan risk faktorunu minimuma endirən bir xidmət növüdür.

Bununla yanaşı, müxtəlif xarici bazarlar üçün lokallaşdırılmış ödəniş həllərinin tətbiqi istiqamətində də mühüm addımlar atılıb. Çin bazarında isə sərnişinlərin rahat ödəniş etmələri üçün "Alipay" və "WeChat Pay" ödəniş sistemləri Azərbaycan Hava Yollarının rəqəmsal platformalarına inteqrasiya olunub. Bundan əlavə, Özbəkistan bazarında "Uzum Bank" ilə əməkdaşlıq çərçivəsində Özbəkistan vətəndaşları üçün "HUMO" və "UZCARD" kartları ilə ödəniş imkanı da istifadəyə verilib. Bu həllər müxtəlif bazarlarda müştərilərin ödəniş vərdişlərinə uyğun xidmət göstərməyə və beynəlxalq istifadəçi təcrübəsini daha da təkmilləşdirməyə imkan verir.

- AZAL mobil tətbiqinin istifadəçi üçün rolu necə dəyişib?

- AZAL mobil tətbiqi artıq sadəcə bir alternativ satış kanalı deyil, o, həmçinin sərnişinlə davamlı əlaqə və istifadəçi aktivliyinin formalaşması üçün əsas platformaya çevrilib.

Son bir il ərzində tətbiqin təşviqi və funksiyalarının artırılması sayəsində istifadəçi sayı iki dəfə artıb. Mobil tətbiq "IOS" və "Android" platformalarında minlərlə istifadəçi tərəfindən 5 ballıq şkala üzərindən müvafiq olaraq 4.9 və 4.7 reytinqi ilə qiymətləndirilib. Yüksək reytinqlər müştərilərimizin xidmətdən razılığının göstəricisi olsa da, biz daim müştəri rəylərini nəzərə alaraq mobil tətbiqimizi daha da təkmilləşdiririk.

Mobil tətbiq istifadəçi aktivliyinin artırılması üçün mühüm rol oynayır. Kampaniya dövrlərində istifadəçilər bildirişlər vasitəsilə təkliflər, endirimli istiqamətlər və müddətli aksiyalar barədə operativ məlumat alırlar. Bu yanaşma yalnız məlumatlandırma deyil, eyni zamanda istifadəçi aktivliyi və platformaya geridönüş göstəricilərinin artımına xidmət edir.

"Şəxsi kabinet" funksionallığı isə AZAL mobil tətbiqini sadəcə alış platforması deyil, fərdi idarəetmə mühitinə çevirir. Qeydiyyatdan keçmiş sərnişinlər "Səyahətlərim" bölməsində əvvəlki və gələcək uçuşlarını izləyə bilir, kabinet daxilində isə "AZAL Miles" hesabı ilə bağlı əməliyyatları icra edə bilirlər.

Mobil tətbiqdə onlayn qeydiyyat zamanı elektron minik talonunun "Apple Wallet" və "Google Wallet"ə əlavə edilməsi və uçuşun statusu haqqında real vaxt bildirişləri səyahət boyu sərnişinlə fasiləsiz rəqəmsal əlaqəni təmin edir.

Nəticə etibarilə mobil tətbiq bizim üçün yalnız satış aləti deyil, həmçinin müştəri ilə uzunmüddətli və davamlı rəqəmsal əlaqənin əsas platformasıdır.

- Cari il üçün əsas prioritetləriniz nələrdir?

- 2026-cı il üçün əsas prioritetlərimizdən biri rəqəmsal müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsidir. Bu istiqamətdə azal.az veb-saytının və mobil tətbiqin genişmiqyaslı "UX/UI" transformasiyası layihəsinə başlanılıb. Məqsəd daha həssas naviqasiya, sürətli bronlaşdırma prosesi və fərdiləşdirilmiş istifadəçi ssenarilərinin formalaşdırılmasıdır. Bu layihədə xarici aviaşirkətlər ilə oxşar layihə həyata keçirmiş qlobal dizayn şirkəti ilə əməkdaşlıq edilir və beynəlxalq təcrübəyə əsaslanan istifadəçi təcrübəsini asanlaşdıran yeni dizayn yanaşması hazırlanır. Növbəti aylarda bu mərhələnin yekunlaşması və onun əsasında veb-saytın və mobil tətbiqin yeni versiyasının hazırlanması planlaşdırılır.

Bundan əlavə, cari il ərzində platformanın dayanıqlılığının və miqyasının genişləndirilməsi, ödəniş üsullarının artırılması və xarici bazarlarda genişlənmə istiqamətində işlər davam etdiriləcək.

Eyni zamanda süni intellekt texnologiyalarının tətbiqi üzrə konkret istifadə ssenarilərinin araşdırılması və mərhələli şəkildə həyata keçirilməsi nəzərdə tutulur. Bu istiqamətdə əsas diqqət istifadəçi davranışlarının daha dərin analitik təhlilinə, fərdiləşdirilmiş təkliflər və tövsiyə mexanizmlərinin inkişafına, dinamik kontent və kampaniyaların optimizasiyasına, eləcə də müştəri dəstəyi proseslərinin daha səmərəli və çevik qurulmasına yönələcək.

Telegramda izləyin