Brendlər sosial media böhranından minimum itki ilə necə çıxa bilər? - Ekspert AÇIQLADI

Son dövrlərdə sosial şəbəkələrdə yayılan mənfi rəylər və paylaşımlar brendlərin nüfuzuna qısa müddətdə ciddi təsir göstərə bilir. Bəzən tək bir narazı müştərinin paylaşımı belə geniş müzakirələrə səbəb olur və şirkətləri böhran vəziyyəti ilə üz-üzə qoyur. Belə hallarda brendin atdığı addımlar ictimai etimadın qorunmasında mühüm rol oynayır.
Bəs, sosial şəbəkələrdə brendlər haqqında yayılan mənfi rəylər və böhran vəziyyətləri zamanı şirkətlər hansı kommunikasiya strategiyasını seçməlidir? Belə hallarda etimadı qorumaq və yaranmış böhrandan minimum itki ilə çıxmaq üçün hansı addımlar daha effektiv hesab olunur?

Mövzu ilə bağlı Sonxeber.az-a Strateji Kommunikasiya üzrə Ekspert Səfər Aslanov danışıb.

O, açıqlamasıda qeyd edib ki, sosial şəbəkələrin gündəlik informasiya axınına gətirdiyi sürət brend böhranlarının da təbiətini dəyişib:

"Bu reallıq kommunikasiya strategiyasının əsasını da müəyyənləşdirir. Strategiya sürət, şəffaflıq və nəzarət edilə bilən narrativin əsasında qurulur.
Şirkətlər "böhranın idarə edilməsi" və "böhran vəziyyətlərində kommunikasiya" anlayışını düzgün anlamalı və böhran mədəniyyətini tətbiq etməyi bacarmalıdırlar.
Balansa mütləq "İlkin signal" (Holding statement) olmalıdır. Şirkətlər onsuzda nəzarət olunması çətin olan narativə susmaqla cavab verməklə sürətlə yayılması və coxversiyalı olmasına şərait yaratdıqdan sonra "Substantiv cavab"-a keçirlər.
Digər məqam şəffaflıqdır. Maraqlı tərəflərlə qurulan kommunikasiya inkar deyil, izah üzərində qurulmalıdır. Hüquqi jarqon və ya korporativ klişelərdən çəkinməklə qurulan aydın dildə olan üslubdan istifadə olunmalıdır.
Tək kanal yox, ekosistem yanaşması tətbiq edilməlidir. Mənfi məzmunlu paylaşım hansı platformada yayılıbsa, əsas cavab da ilk növbədə orada verilməlidir, lakin izolə olunmuş şəkildə deyil digər kanallarla da dəstəklənməlidir.
Sosial media - sürətli, insani tonda reaksiya
Rəsmi kanal (vebsayt/mətbuat xidməti) - rəsmi, detallı bəyanat
Daxili kommunikasiya - işçilərin məlumatlandırılması
Prosesin idarə edilməsi zamanı qərarlar faktlara əsaslanan monitorinqə istinadən edilməlidir. Mövzunu real miqyasını ölçmək lazımdır. Bir neçə narazı şərh ilə orqanik böhran arasındakı fərqi ayırmaq tələb olunur. Bunun üçün "sentiment velocity"-yə və mənbənin etibarlılığı qiymətləndirilməlidir. Hər mənfi paylaşıma eyni intensivliklə reaksiya vermək resursun israfı və Streisand effekti yaradır.
Böhran vəziyyətlərində qurulan kommunikasiyasının məqsədi "hadisəni unutdurmaq" deyil, brendin dəyərlər sistemi ilə davranışı arasındakı uyğunluğu ictimaiyyətə yenidən sübut etməkdir. Etimad bir dəfəlik bəyanatla deyil, ardıcıl, izlənilə bilən davranışla bərpa olunur. Bu da strateji kommunikasiyanın, əslində, tək dəfəlik "böhran idarəetməsi" deyil, davamlı reputasiya menecmenti mədəniyyətinin bir hissəsi olduğunu göstərir".

Vüsalə İbrahimli

Telegramda izləyin