"Müştəri hər zaman dəyərlidir, amma həmişə haqlı deyil" - AÇIQLAMA

"Müştəri hər zaman haqlıdır" ifadəsi illərdir biznes dünyasının dəyişməz qaydası kimi təqdim olunur. Bəs bu fikir həqiqətən hər vəziyyətdə keçərlidirmi? Müştəri məmnuniyyəti ilə biznes maraqları arasında balans necə qurulmalıdır? Brendlər hansı hallarda güzəşt etməli, hansı hallarda isə mövqeyini qorumalıdır?

Mövzu ilə bağlı Sonxeber.az-a Strateji kommunikasiya üzrə mütəxəssis Səfər Aslanov danışıb.

O, açıqlamasında qeyd edib ki, bu fikir xidmət mədəniyyətinin formalaşmasında mühüm rol oynasa da, müasir biznes reallıqları göstərir ki, bu yanaşma hər vəziyyətdə effektiv və ədalətli olmur:

""Müştəri hər zaman haqlıdır" ifadəsi uzun illərdir biznes dünyasında dəyişməz prinsip kimi qəbul olunur. Bu fikir xidmət mədəniyyətinin formalaşmasında mühüm rol oynasa da, müasir biznes reallıqları göstərir ki, bu yanaşma hər vəziyyətdə effektiv və ədalətli olmur. Əslində, bu cümlə idarəetmə prinsipindən daha çox, müştəriyönümlü düşüncəni təşviq edən emosional marketinq şüarıdır. Bugünkü xidmət iqtisadiyyatında isə daha balanslı və realist yanaşma formalaşır: "Müştəri hər zaman dinlənilməlidir, amma hər zaman haqlı olmaya bilər". Bu yanaşma həm müştərinin maraqlarını qoruyur, həm də biznesin davamlılığını təmin edir.

Müasir brendlər üçün əsas çağırış müştəri məmnuniyyəti ilə biznes maraqları arasında düzgün balans qurmaqdır. Bu balansın pozulması ya reputasiya itkisinə, ya da daxili sistemin zəifləməsinə gətirib çıxara bilər. Praktikada bu balans üç əsas istiqamətdə özünü göstərir.

Bəzi situasiyalarda brendin güzəştə getməsi müzakirə mövzusu deyil, birbaşa peşəkarlıq göstəricisidir. Xidmətin keyfiyyətsiz göstərilməsi, məhsulun səhv çatdırılması, yanlış məlumat verilməsi və ya prosesdə gecikmə kimi hallar müştərinin haqlı olduğunu açıq şəkildə göstərir. Eyni zamanda, brend reputasiyasının risk altına düşdüyü məqamlar da güzəştin qaçılmaz olduğu situasiyalardır.

Belə hallarda əsas addımlar üzr istəmək, uyğun kompensasiya mexanizmi tətbiq etmək və problemi mümkün qədər sürətli şəkildə aradan qaldırmaqdır. Burada əsas məqsəd maliyyə itkisini minimuma endirmək deyil, uzunmüddətli etibar qazanmaqdır. Çünki müştəri etibarı brend dəyərinin ən dayanıqlı kapitalıdır.

Digər tərəfdən, hər müştəri tələbi avtomatik olaraq qəbul edilməməlidir. Qaydaların pozulması, təhqiramiz davranış, sistemdən sui-istifadə və ya real olmayan gözləntilər biznes üçün ciddi risk yaradır. Bu kimi hallarda brendin əsas vəzifəsi emosional reaksiya vermək yox, sakit, peşəkar və qətiyyətli mövqe nümayiş etdirməkdir.

Haqsız tələblərə davamlı şəkildə güzəşt edilməsi əməkdaş motivasiyasını zəiflədir, digər müştərilər üçün ədalətsizlik yaradır və brend standartlarının tədricən aşınmasına səbəb olur. Güclü brend yalnız müştərini deyil, eyni zamanda öz sistemini, qaydalarını və komandasını qoruyan brenddir.

Bu gün qabaqcıl şirkətlər artıq daha geniş perspektivdən çıxış edirlər. Yeni yanaşma belə ifadə olunur: "Müştəri vacibdir, amma dəyərlərimiz və əməkdaşlarımız da o qədər vacibdir."

Bu modeldə məqsəd yalnız qısamüddətli məmnuniyyət yaratmaq deyil, sağlam təşkilati mədəniyyət formalaşdırmaqdır. Müştəri məmnuniyyəti, brend dəyərləri və əməkdaş rifahı bir-birini tamamlayan strateji elementlər kimi qəbul edilir. Bu balans qorunmadıqda nə xidmət keyfiyyəti davamlı olur, nə də brendə sadiqlik formalaşır.

"Müştəri hər zaman haqlıdır" prinsipi müştəriyönümlü düşüncənin formalaşmasında mühüm rol oynasa da, müasir biznes mühitində artıq təkbaşına kifayət etmir. Daha sağlam və davamlı prinsip isə belədir:

Müştəri hər zaman dəyərlidir, amma həmişə haqlı deyil.

Əsl peşəkarlıq müştərini dinləmək, anlamaq və problemi həll etmək bacarığı ilə yanaşı, lazım olan məqamda brend mövqeyini və dəyərlərini qorumağı bacarmaqda özünü göstərir.

Vüsalə İbarhimli

Telegramda izləyin